Primes indexées sur la satisfaction client : les bonnes pratiques managériales

« La meilleure des publicités est un client satisfait » disait Bill Gates. Il n’y a pas de doute, la satisfaction client occupe une place primordiale dans le cœur des entreprises et des dirigeants… mais aussi dans celui de vos clients ! 81% des consommateurs seraient prêts à payer plus pour une meilleure expérience client d’après Oracle. Et vous, seriez-vous prêts à accorder une prime à vos salariés en contrepartie d’une meilleure satisfaction client ?

Cette question, de nombreux retailers se la sont posées. Pour faire de la satisfaction en point de vente une priorité, la prime est aujourd’hui un levier managérial à ne pas sous estimer, si elle est utilisée à bon escient. Je décrypte pour 3 bonnes pratiques du management par les avis clients.

Collecter des données fiables

La première étape est d’enquêter sur la satisfaction de ses clients, que l’on soit une grande ou petite entreprise, en B2B ou en B2C. Cette démarche de veille amène les entreprises à ne plus seulement voir les remontées des clients comme permettant d’améliorer des process internes, nous sommes plutôt aujourd’hui dans la recherche d’amélioration des expériences, d’où l’importance de raisonner « customer centric ».

La collecte de feedback fiables se fait via un canal adapté en fonction du parcours client : directement en magasin pour un achat physique, au téléphone si interaction avec le service client, par email ou sur le site internet/application mobile pour un achat en ligne … La collecte des données s’adapte au canal mais également à vos objectifs : privilégiez des sollicitations après chaque interaction, de façon personnalisée et ergonomique. Pas plus de 8 questions, pour un temps maximal de 5 minutes par utilisateur, tout en personnalisant l’interaction pour fidéliser et se démarquer des concurrents… c’est ça, une enquête optimisée pour collecter des données fiables !

Vous devez garder en tête ce crédo pour collecter des verbatims clients pertinents : « Savoir poser la bonne question, à la bonne personne, au bon moment ».

« Learning over earning »

Collecter des feedbacks client, c’est bien. S’en servir pour améliorer l’expérience globale, c’est mieux ! En tant que manager, une des erreurs serait que vos employés minimisent l’importance donnée à l’expérience client, en ne cherchant la satisfaction des clients que par objectivisation basée sur une prime. Une autre erreur pour votre image de marque serait que les clients pressentent que leurs avis collectés ne sont pas sérieusement pris en compte, et ne servent pas à une quelconque amélioration.

Pour ne pas en arriver là, pensez à transformer en actions intelligentes les avis de vos clients : au lieu de récompenser vos employés par une prime s’ils ont LES meilleures notes de la part des clients, récompensez-les plutôt pour des comportements précis et mesurables, qui auront un impact direct sur l’amélioration de la satisfaction client. Aux Etats-Unis, les employés de CA Technologies sont par exemple récompensés pour leur participation aux formations sur l’expérience client, leur habilité à résoudre une situation avec un client insatisfait, le nombre de problèmes qu’ils ont réussi à résoudre ou l’entraide apportée aux autres employés dans des situations délicates…

Souvenez-vous : les feedbacks des clients ne doivent pas servir à simplement verser une prime ou non à un salarié, mais à l’amener à s’améliorer et progresser par des actions concrètes. Ne disqualifiez pas les salariés qui sont responsables des plus faibles notes des clients, mais aidez-les à progresser en les récompensant sur d’autres actions. C’est ça, le management positif !

Innovez ! La prime n’est pas qu’individuelle et monétaire

Au final, une bonne pratique managériale est de comprendre l’environnement global qui génère une expérience client positive ou négative. La prime ne doit pas être une fin en soit pour les salariés : vous pouvez donc l’imaginer sous plusieurs formes.

Pensez d’abord collectivement : l’amélioration de la satisfaction client est la réussite due au travail de l’ensemble des collaborateurs, et non d’une seule personne. Pour des équipes sur le terrain ou en magasin, une prime collective privilégie également la cohésion plutôt que la compétition, qui pourrait dégrader l’expérience client en étant perçue par ces derniers.

La prime peut également être perçue comme un bénéfice qui ne serait pas essentiellement monétaire : un salarié ayant contribué à l’amélioration de l’expérience client pourrait être récompensé par une amélioration de l’expérience collaborateur. Les primes monétaires sont souvent associées à l’accomplissement d’objectifs commerciaux. Les objectifs liés à l’expérience client pourraient donc être récompensés sous une nouvelle forme. Des bonus qui ne seraient pas associés au stress et à l’argent sont aussi des avantages : des massages offerts, des invitations privées à des évènements… une entreprise qui a une culture du relationnel dans son expérience client peut aussi objectiver ses collaborateurs sur des bénéfices reflétant ses valeurs !

Vous l’aurez compris, l’amélioration de l’expérience client passe par la collecte de feedbacks fiables et pertinents, traités et traduits par des actions intelligentes… pouvant être récompensées de différentes façons ! La question n’est pas « dois-je attribuer une prime liée à la satisfaction client à mes collaborateurs ? » mais plutôt « Quelle forme et dimension je veux donner à cette prime pour que cette dernière serve des objectifs customer centric sur le long terme ? »